Bir Üniversite Hastanesinin Cerrahi Kliniklerinde Yatan Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyetinin Belirlenmesi

GİRİŞ Günümüzde, hasta memnuniyeti, nitelikli hizmet sunumu açısından, sağlık kurumlarının öncelikli ve önemli konuları arasında yer almaktadır. Hasta memnuniyeti, beklentilerinin karşılanması sonucunda hastaların duydukları mutluluk derecesidir. Hasta beklentileri ile hizmeti algılamaları arasında olumlu bir ilişki vardır, dolayısı ile beklentilerine ulaşan hastalar hizmetten memnun olabilmektedirler (González-Valentín et al. 2005; Uzun 2001). Hastaların hemşirelik bakımından memnuniyetine ilişkin sonuçlar, hemşirelik bakımının dolayısı ile kurumun sağlık hizmet kalitesinin önemli göstergelerinden biridir (Uzun 2003; Walsh and Walsh 1999). Hasta memnuniyeti, hasta açısından hizmetin yapı ve sürecinin değerlendirilmesine yardım eden bir sonuç ölçümüdür. Aynı zamanda, sağlık hizmetlerinin değerlendirilmesinde ve tasarımında, araştırma, yönetim ve planlama işlevleri için de önemli bir bilgi kaynağıdır (Yürümezoğlu 2007). Kurumların, hastaların hemşirelik bakımından memnuniyetini ölçmesi ve sonuçlar doğrultusunda hemşirelik uygulamalarında, süreçlerinde ve planlarında gerekli değişiklikleri yapması hemşirelik hizmet kalitesini yükseltmede etkili olabilmektedir. Bu çalışmanın amacı, bir üniversite hastanesinin cerrahi kliniklerinde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyini ve hastaların bazı sosyodemografik özellikleri ile memnuniyet düzeyi arasında ilişki olup olmadığını belirlemekti. YÖNTEM VE GEREÇ Tanımlayıcı ve kesitsel nitelikte olan bu çalışma, Mart -Mayıs 2008 tarihleri arasında, İnönü Üniversitesi Turgut Özal Tıp Merkezi Cerrahi kliniklerinde (Genel Cerrahi, Göğüs Cerrahisi, Göz Hastalıkları, Kalp ve Damar Cerrahisi, Kulak Burun Boğaz Hastalıkları, Nöroşirurji, Ortopedi ve Travmatoloji, Plastik Cerrahi, Üroloji) yatarak tedavi olan hastalar üzerinde yürütüldü. Belirtilen tarihlerde cerrahi kliniklerden taburcu edilen, çalışmaya alınma ölçütlerine uyan ve veri toplama formlarını tam olarak dolduran 207 hasta çalışmanın örneklemini oluşturdu. Okuma yazma bilen, 18 yaş ve üzerinde olan, klinikte en az iki gece geçirmiş, iletişim kurulabilen ve çalışmaya gönüllü olarak katılmayı kabul eden hastalar çalışma kapsamına alınmıştır. Verilerin toplanmasında, hastaların sosyodemografik ve klinik özelliklerine ilişkin 9 sorudan oluşan “Hasta Tanıtım Formu” ve “Newcastle Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Ölçeği-HBMÖ” kullanıldı. Veriler, taburcu olan hastalara hastaneden ayrılmadan önce yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak toplandı. Newcastle Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Ölçeği (HBMÖ), 1995 yılında Thomas ve arkadaşları (1995) tarafından geliştirilmiştir (Thomas et al 1995). Ölçeğin Türkçe formunun geçerlilik ve güvenirlilik çalışması 2003 yılında Uzun tarafından yapılmıştır (Uzun 2003). HBMÖ hastanın, hasta odasında kaldığı sürece, hemşirelik bakımının çeşitli yönlerinden memnuniyetini değerlendirmede kullanılan, toplam 19 maddeden oluşan, her bir maddesi 1(Hiç Memnun Değildim) ile 5 (Tamamen Memnundum) arasında puanlanan likert tipi bir ölçektir. Puan değerlendirmesi, ölçekte bulunan tüm maddelerin puanları toplandıktan sonra 100’e dönüştürülerek 100 üzerinden yapılmaktadır. Puanların yüksek olması, hastaların hemşirelik bakımından memnuniyetinin yüksek olduğunu gösterir (Uzun 2003). Bu ölçekte nötr ortalama puan %50’dir. Hastaların algıladıkları bakıma yönelik puanlar %50’nin (100 üzerinden 50) altında ise hemşirelik bakımının kötü, %50’nin üzerinde ise iyi, toplam puanın %100 olması ise hemşirelik bakımının çok iyi olduğunu gösterir (Walsh and Walsh 1999). Bu çalışmadaki örneklem için HBMÖ güvenirlik çalışması yapıldı ve Cronbach’s alfa katsayısı r= .97 olarak bulundu. Etik ilkeler Çalışmanın yürütülebilmesi için hastane yönetiminden yazılı izin alındı. Bu çalışmada, gönüllü katılım ilkesi temel alındı ve çalışmanın amacı anlatıldıktan sonra çalışmaya gönüllü katılmayı kabul eden hastalardan sözel onay alındıktan sonra veriler toplandı. Hasta memnuniyet puan ortalamaları karşılaştırıldığında, klinik isimlerinin açıkça yazılmasının çalışanları olumsuz etkileyebileceği düşünülerek, klinik isimleri A’dan F’ye kadar büyük harflerle kodlandı. Verilerin istatistiksel analizi Veriler bilgisayar ortamında hazır istatistik paket programı (SPSS) kullanılarak değerlendirildi. Verilerin değerlendirmesinde, sayı ve yüzde dağılımı, Student’s t testi, Kruskal Wallis testi ve Tek Yönlü Varyans Analizi (ANOVA) kullanıldı. BULGULAR Hastaların tanıtıcı özellikleri ile hemşirelik bakımından memnuniyet puan ortalamalarının karşılaştırmaları Tablo 1’de gösterildi. Çalışma kapsamına alınan hastaların yaş ortalamasının 46±17.42 (18 ile 80 yaş arası) ve çoğunlukla 45-64 (%37,7) yaş grubunda, erkek (%56.6, n=115) ve ilköğretim mezunu (%47.8, n=99) oldukları ve çoğunluğunun A kliniğinde (%25.1, n=52) yattığı belirlendi. Hastaların yaş grupları (F=.948, p=.389), cinsiyet (t=.801, p=.424) ve eğitim düzeylerine (X2KW=5.09, df=3, p=.165) göre hemşirelik bakımından memnuniyet puan ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmadı (P>0.05). Bununla birlikte, HBMÖ puan ortalaması A kliniğinde en yüksek (80.54±17.02) ve B kliniğinde en düşük (65.53±17.3) olup kliniklere göre hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet puan ortalamaları arasında fark istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı idi (X2KW=23.72, df=5, P<0.001). (Tablo 1). Hastaların, çoğunlukla (%44,9, n=93) iki kişilik odada ve ortalama 10.08±9.09 gece (2 ile 45 gece arası) yattıkları belirlenmiştir. Hastaların hastanede kalış süreleri ve kaldıkları odadaki kişi sayısı ile hemşirelik bakımından memnuniyet durumları arasında anlamlı bir ilişki bulunmadı (sırası ile; r=.004, r=.-065, P>0.05). Tablo 1. Hastaların Tanıtıcı Özellileri ile Hemşirelik Bakımından Memnuniyeti (N=207) Özellikler Sayı(%) Memnuniyet düzeyi Test - Anlamlılık (Ortalama±SS) Yaş grubu 18-44 yaş 94 (45.4) 75.01±18.70 F=.948, P>0.05 45-64 yaş 70 (33.8) 72.55±17.63 65 yaş ve üzeri 43 (20.8) 70.67±17.96 Cinsiyet Erkek 115 (55.6) 74.17±18.12 t=.801 P>0.05 Kadın 92 (44.4) 72.16±17.80 Eğitim Düzeyi Okur-yazar 50 (24.2) 70.33±16.13 X2KW=5.09, sd=3, P>0.05 İlk-orta öğrenim 99 (47.8) 75.47±18.44 Lise 36 (17.4) 69.91±19.09 Üniversite 22 (10.6) 75.64±17.19 Klinik A kliniği 52 (25.1) 80.54±17.02 X2KW=23.72, sd=5, P<0.001 B kliniği 42 (20.3) 65.53±17.3 C kliniği 36 (17.4) 77.63±16.91 D kliniği 30 (14.5) 68.87±17.42 E kliniği 25 (12.1) 67.83±17.27 F kliniği 22 (10.6) 75.98±16.74 Hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet puan ortalaması 73.28±17.96 olarak iyi düzeyde ve %90.8’nin (n=188) puan ortalaması %50’inin üzerinde idi. Hastaların hemşirelik bakımından memnuniyetine ilişkin puan dağılımları Tablo 2’de gösterildi. Hastaların %55’i (n=114) genel olarak hemşirelik bakım düzeyini iyi ya da çok iyi, %29’u (n=60) mükemmel, sadece %4’ü (n=9) yetersiz ya da çok yetersiz olarak, %11.6’sı (n=24) ise hemşirelik bakımının fena olmadığı şeklinde değerlendirme yapmışlarıdır. Ayrıca, hastalar hemşirelik bakımını 7 üzerinden ortalama 5.6 puan vererek (iyiden çok iyiye doğru) değerlendirmişlerdir. Hastaların, en çok, hemşirelerin hasta mahremiyetine gösterdikleri saygı (madde ortalaması: 3.98) ile bakım ve tedavi ile ilgili hasta gereksinimlerinin farkında olmalarından memnun oldukları (madde ortalaması.3.87); hemşirelerin hastanın durumu ve uygulanan tedaviye yönelik verdikleri bilgi ve bilginin yeterliliğinden en düşük düzeyde (madde ortalaması: 3.35) memnun oldukları belirlendi. Hastaların %86.5’i (n=179) bir sorunları olduğunda tekrar bu hastaneye gelmek istediklerini, %85.5’i de (n=177) bu hastaneyi başka kişilere önereceklerini belirtmişlerdir. Tablo 2. Hastaların Hemşirelik Bakımından Memnuniyet Puanlarının Dağılımı Puanlar Sayı (%) 90 ve üzeri 40 (19.3) 80-89 48 (23.2) 70-79 34 (16.5) 60-69 33 (15.9) 50-59 33 (15.9) 49 ve altı 19 (9.2) TARTIŞMA Bu çalışmada, cerrahi kliniklerde yatan hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyinin genel olarak iyi (73.28±17.96) olduğu belirlenmiştir. Hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyi, gerek HBMÖ ile (Karaman, Uzun 2006; Uzun 2003) gerekse farklı ölçeklerle belirlenen diğer çalışma sonuçlarından (İpek-Çoban, Kaşıkçı 2008; Yıldırım ve ark. 2003) daha yüksek, ancak Yürümezoğlu (2007) ile Wals ve Walsh (1999) tarafından yapılan çalışmalarda belirlenen hasta memnuniyet düzeyinden daha düşük bulunmuştur. Karaman-Özlü ve Uzun (2006), farklı hastanelerin cerrahi kliniklerinde yatan hastalar üzerinde yaptıkları çalışmada, üniversite hastanesindeki hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet puan ortalaması 61.17±12.48 olarak belirlenmiştir. Uzun (2003)’un çalışmasında da cerrahi kliniklerde yatan hastaların HBMÖ puan ortalamaları 67.74±18.53 olarak belirlenmiştir. İpek-Çoban ve Kaşıkçı (2008), Hastanın Hemşirelik Bakımını Algılayış Ölçeğini kullanarak yaptıkları çalışmada, hastanede yatan 350 hastanın hemşirelik bakımından orta düzeyde, Yıldırım ve arkadaşlarının (2003) yaptıkları çalışmada ise hastaların hemşirelik bakımından kısmen memnun oldukları belirlenmiştir. Yürümezoğlu (2007)’nun çalışmasında, hastaların %81.4’ünün hemşirelik bakımından “memnun ve çok memnun” oldukları belirtilmektedir. Wals ve Walsh (1999), hastanede yatan 87 hasta üzerinde yaptıkları çalışmada, hastaların genel olarak hemşirelik bakımından memnun olduklarını ve %97.6’sının Newcastle HBMÖ puanlarının %50’inin üzerinde olduğunu belirlemişlerdir. Yürümezoğlu (2007), çalışmasında, hastaların, en çok hemşirelerin tedaviyi (ilaçları) zamanında uygulamalarından ve gizliliğe saygı göstermelerinden memnun oldukları, en az düzeyde de evde bakımla ilgili bilgi almadan memnun oldukları belirlenmiştir. Benzer şekilde, bu çalışmada da hastaların en yüksek memnuniyet alanının hemşirelerin hasta mahremiyetine gösterdikleri saygı ve en düşük memnuniyet alanının ise, bakım ve tedaviye yönelik hemşirelerden yeterli bilgi alma olduğu belirlenmiştir. Hastaların yapılan tedavi ve verilen bakıma ilişkin bilgi alma hakkı olmasına karşın bu alanda bazı yetersizlikler olduğu ve bunun da hastalarda memnuniyetsizliğe yol açtığı görülmektedir. Bu sonuçlar, çalışmanın yürütüldüğü hastanedeki hemşirelik bakımının, hastaları genel olarak memnun ettiğini, buna bağlı olarak da hastaların hemşirelik bakımını olumlu yönde değerlendirdiklerini, ancak, hastaların memnun olmadıkları bazı hemşirelik bakım alanlarına yönelik hemşirelik bakımının güçlendirilmesi gerektiğini de göstermektedir. Hastaların yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi ve yatılan gün sayısına göre hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmamıştır. Bu sonuç, daha önce yapılmış bazı çalışma sonuçları ile uyumludur (Özbaşaran 2001; Uzun 2003). Bununla birlikte, konu ile ilgili yapılmış bazı çalışmalarda ise ileri yaş grubunda olan ve eğitim düzeyi düşük hastaların memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu bulunmuştur (Karaman-Özlü, Uzun 2006; Uzun 2001; Yürümezoğlu 2007). İpek-Çoban ve Kaşıkçı (2008), hastanede yatan hastaların hemşirelik bakımını algılayışlarına yönelik yaptıkları çalışmada, hastaların yaş, cinsiyet ve yattıkları kliniklere göre hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı farklılık bulunmamış, fakat öğrenim durumlarına göre üniversite mezunu olan hastaların memnuniyet düzeyleri anlamlı şekilde daha yüksek bulunmuştur. Gonzales-Valentin ve ark.(2005) yaptıkları çalışmada, hasta memnuniyeti ile yaş arasında bir ilişki bulunmadığı, bununla birlikte, cinsiyet ve eğitim düzeyinin hasta memnuniyetinde anlamlı farklılık oluşturduğu; kadınlar ile eğitim düzeyi yüksek hastaların hemşirelik bakımından en az düzeyde memnun oldukları belirlenmiştir. Bazı çalışmalarda, sosyo demografik (yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi gibi) özelliklere göre hastaların hemşirelik bakımından memnuniyeti arasında anlamlı farklılıklar olduğu gösterilmesine karşın, bu çalışmanın bulgularına dayanarak, günümüzde hastaların kendi haklarının farkında olmalarının nitelikli hizmet beklentilerini yükselttiği ve beklentilerine ulaşamadıkları zaman hizmet algılamalarının dolayısı ile memnuniyet düzeylerinin düşebildiği, beklentileri karşılandığında ise memnuniyetlerinin arttığı söylenebilir. Bazı cerrahi kliniklerde hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri daha yüksek ve klinikler arasındaki fark istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur. Benzer şekilde, Karaman-Özlü ve Uzun’un (2006) çalışmasında da kliniklere göre hastaların hemşirelik bakımından memnuniyeti arasında anlamlı farklılık olduğu belirlenmiştir. Bu farkın, bazı kliniklerde verilen hemşirelik bakımının bütün yönleriyle diğer kliniklere göre daha nitelikli olmasından, hastaların istedikleri düzeyde beklentilerinin karşılanmasından ve hemşirelerin hastaya daha fazla zaman ayırmalarından kaynaklandığı düşünülmektedir. SONUÇ VE ÖNERİLER Bu çalışmada, hastaların yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi, hastanede kalış süresi ve odada birlikte kaldıkları kişi sayısına göre hemşirelik bakımından memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık olmadığı, sadece hastaların yattıkları kliniklere göre hemşirelik bakım hizmetinden memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı farklılık olduğu belirlendi. Bu sonuç, nitelikli hemşirelik bakımı sunulduğunda, hastaların sosyo demografik özellikleri ne olursa olsun hizmetten memnun olabildiklerini göstermektedir. Bu çalışmanın sonuçlarına dayanarak; hemşirelerin, hastaların düşük düzeyde memnun oldukları alanlara yönelik daha nitelikli bakım vermeleri; hastalara özellikle tedavi, hemşirelik bakımı ve yapılan işlemlere yönelik yeterli bilgi vermeleri ve açıklama yapmaları; hastanede hastaların hemşirelik bakımından memnuniyet durumlarının sürekli ölçülmesi ve memnuniyetsizlik alanlarına yönelik uygun önlemlerin alınması önerilebilir. KAYNAKLAR - González-Valentín A, Padín-L´opez S, de Ramón-Garrido E (2005). Patient Satisfaction With Nursing Care in a Regional University Hospital in Southern Spain. Journal of Nursing Care Quality, 20(1): 63–72 - İpek-Çoban G, Kaşıkçı M. (2008). Hastaların hemşirelik bakımını algılayışları. İ.Ü. Florence Nightingale Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 16(63):165-171. - Karaman-Özlü Z, Uzun Ö. (2006). Evaluation of satisfaction with nursing care of patients who had been hospitalized in surgical clinics of different hospitals at Erzurum province. III. International Nursing Management Conference, “The Power of Nursing: Journey to Excellence”. Abstract Book, Aydın, p. 115. - Özbaşaran UF. (2001) Hastanede yatan yetişkin hastaların verilen hemşirelik bakımına ilişkin memnun olma durumlarının incelenmesi. 1. Uluslararası & VIII.Ulusal Hemşirelik Kongresi Kitabı, İstanbul, 382-388. - Thomas LH, McColl E, Priest J, Bond S, Boys RJ. (1995) Obtaining patients’ views of nursing care to inform the development of a patient satisfaction scale. International Journal for Quality in Health Care, 7(2): 153-63. - Uzun Ö. (2001). Patient Satisfaction with Nursing Care at a University Hospital in Turkey. Journal of Nursing Care Quality”, 16(4), 23-32. - Uzun Ö. (2003). Hemşirelik bakım kalitesi ile ilgili Newcastle memnuniyet ölçeğinin Türkçe formunun geçerlik ve güvenilirliğinin saptanması. Türk Hemşireler Dergisi, 54(2):16-24. - Walsh M, Walsh A. (1999) Measuring patient satisfaction with nursing care: experience of using the Newcastle satisfaction with nursing scale. Journal of Advanced Nursing 29(2): 307-315. - Yıldırım A, Kutlu L, Kenanlı L, Akman A, Atmaç I, Esentürk N. (2003). Hastaların hemşirelerin sunduğu sağlık hizmetlerinden memnuniyet düzeylerinin değerlendirilmesi. 2. Uluslararası -9.Ulusal Hemşirelik Kongresi Özet Kitabı. Antalya, 117. - Yürümezoğlu, HA. (2007). Yataklı tedavi kurumlarında çalışan hemşirelerin iş doyumları ve hastaların hemşirelik hizmetinden memnuniyeti. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.